报告显示，2020年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉219909件，解决167785件，投诉解决率76%，为消费者挽回经济损失29514万元。


由于新冠肺炎疫情原因，正常上班、上课受到影响，很多消费者利用居家隔离的时间，选择通过线上课程来提升自我职业能力。家长们担心孩子在家里耽误学习，为孩子报了很多线上课程，如语言培训、早教、艺术课程等。伴随消费量的增长，校外教育培训行业的消费纠纷也呈现出不同特点。包括虚假宣传、刻意隐瞒办学资质和报名条件、培训质量参差不齐、合同暗藏不公平格式条款、预付式付款方式风险大等。
（一）虚假宣传

虚假宣传问题一直是培训机构投诉的重灾区。有的培训机构夸大宣传培训效果或成绩，有的夸大宣传师资力量，有的实际培训学习模式与宣传不符，有的实际教学质量与体验课、试听课质量相去甚远。

中消协提醒：

教育培训机构常见宣传有：“通过率百分百”“快速大幅提分”“一线名师”“命题人授课”“包过”“包教包会”等。这些宣传涉嫌违反《广告法》相关规定。教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺。
 
（二）刻意隐瞒办学资质和报名条件

部分教育培训机构无办学资质却冒充有资质机构。部分职业资格证的考试对报考者有一定条件限制，如必须大专以上学历或有一定相关工作经历的人员才具备考试资格，但教育培训机构经营者为了售卖课程，隐瞒条件限制，诱导不知情消费者缴费，甚至在有些消费者提出质疑后，承诺可以帮消费者伪造学历。

中消协提醒：

举办实施学历教育、学前教育、自学考试助学及其他文化教育的民办学校，由县级以上人民政府教育行政部门按照国家规定的权限审批；举办实施以职业技能为主的职业资格培训、职业技能培训的民办学校，由县级以上人民政府人力资源社会保障行政部门按照国家规定的权限审批，并抄送同级教育行政部门备案。
 
（三）培训质量参差不齐
 
培训行业市场准入门槛低，经营者管理水平不一，师资力量千差万别，培训质量参差不齐，不仅严重影响服务品质，还损害消费者合法权益，引发消费者投诉。

中消协提醒：

经营者应当对其提供的商品和服务质量负责。消费者要与经营者对涉及服务质量的相关内容进行明确约定，并以合同形式固定，以便后期出现纠纷方便维权。
 
（四）合同暗藏霸王条款
 
部分教育培训机构利用消费者合同意识淡薄，在合同签订方面做手脚：不与消费者签订正式合同，销售人员代替消费者签订合同或者利用网络默认消费者同意协议内容，未显著提醒消费者注意格式条款。此外，部分教育机构不履行合同约定，或者擅自修改合同条款。

中消协提醒：

合同里常见的不公平格式条款有：“公司保留最终解释权”“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废，并不接受任何形式的退费”“合同签署7日后，无论是否开课，不接受任何原因提出的退费请求”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等。

消费者与培训机构签订合同时，应仔细查看协议条款内容，明确培训范围、费用、退费程序、师资、培训时间、培训地点、违约责任等。消费者与经营者签订协议后，即产生法律效力，双方都不能擅自变更或解除协议。
 
（五）预付式付款风险大
 
培训课程一般周期长、费用高，为节省费用，消费者通常会缴纳几个月甚至几年的费用，部分消费者会采用分期付款的方式缓解压力，但稍不注意就有陷入“套路贷”的可能。有的消费者为了方便，跟培训机构的推销人员进行个人之间私下转账，这种情况风险很大。
 
此外，近年来，培训机构倒闭、跑路现象时有发生，导致消费者受到较大财产损失。有的消费者因办理了培训贷，一方面接受不到培训服务，另一方面还要继续偿还贷款。

中消协提醒：

校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。消费者在选择教育培训机构时应尽量选择短期付款方式，避免一次性大额投入。要仔细查看分期付款合同，严防分期变贷款；不建议消费者选择“培训贷”等信贷产品。

近期，韦博英语、巨石达阵、优胜教育等校外教育培训机构陆续出现因经营不善而停业关门情况，涉及消费者众多，财产损失巨大，类似情况未能得到有效遏制，甚至有愈演愈烈之势。校外教育培训消费纠纷解决难的重要原因之一是采取预收费经营模式，一些无良商家打着“充值享优惠”的旗号，通过大额折扣诱惑消费者预交大量费用，因缺乏有效的资金监管体系，消费者的预付费可能被商家挪用，后期商家跑路或经营不善，消费者维权困难。特别是互联网的发展，使网上收集预付费变得极其便捷，也为卷款跑路行为开辟了通途，甚至被不法分子实施集资诈骗行为所利用。部分地区的行政机关、法院也积压了大量相关案件，消费者权益亟待有效维护。

中消协高度关注预付式消费存在的问题，从2005年起，多次发布相关消费预警，组织开展专题研究，数次向有关方面反映，呼吁加强立法规制。2019年，中消协发布预付式消费舆情报告，并向有关方面呈送典型案例，希望推进相关问题解决。但是，由于预付式消费涉及领域众多，具体情况各不相同，有关工作推动难度较大。为切实解决消费者面临的痛点，中消协发表如下意见：
（一）加强立法立标，夯实维权制度保障

一是列入立法计划，防范后续风险。预付式消费纠纷久治不绝，核心是相关法律法规不完善。建议针对侵权行为日益严重的情况，尽快将预付式消费立法列入计划，通过制定专门的法律法规，加强预收费经营行为治理，做好源头治理，防止后续无休止的消费纠纷。二是细化立法规定，筑牢制度保障。预付式消费纠纷解决难，大多由于消费者预付资金被经营者挪用，无法偿还。预付资金是消费者为购买商品或者接受服务预先交付给企业用于自身消费的资金。预付资金不是投资行为，消费者不应当承担经营者的经营风险。经营者对于所收费用应当专款专用，专户管理，不得挪用。建议立法从收取预付费的经营者资质限定、合同要求、履约担保、资金管理、信息披露、费用退还、冷静期、退市要求、法律责任等方面进行规制，切实加强风险共控，保护消费者合法权益。三是制定相关标准，细化操作规范。针对预付式消费领域存在的问题，出台相关标准，强化对各行业、各领域预付式经营行为的规范要求。特别是针对校外教育培训领域金额高、刚需强、问题突出的情况，制定专门标准，从服务宣传、服务约定、服务提供、服务质量、资金保障、纠纷解决等各方面作出细化规定，明确流程管理，预防控制风险。

（二）强化行政监管，有效保障预付资金安全

一是明确收费资质限制。加强部门协作，强化对高风险预收费经营者的准入管理，设立资格审查制度，根据预收费经营行为涉及领域、收费金额实行备案登记制、申报许可制。二是明确资金管控规定。对经营者预收资金的使用范围进行明确限制，防止企业滥用或挪用。三是通过第三方资金托管、央行提存保证金、要求经营者提供担保、强制保险等方式，保障预付资金安全，防止经营者卷款跑路造成消费者巨大损失。四是明确资金挪用责任。经营者预收资金应专款专用，擅自挪用应承担相应责任，侵害众多消费者合法权益的应当从重处罚。五是加大信用监管力度，对采取预收费方式的经营者实施动态监管，公示消费者投诉情况，跟踪经营者资金异动状况，及时采取有效应对措施。对跨地区经营、收取预付资金规模较大的企业进行重点监管、重点跟踪、重点防范。对预付式消费跑路经营者列入“失信”黑名单，取消其经营资质、一定时期的从业资格，联合各部门各单位，强化追责机制，追究责任到人，加大惩戒力度。

（三）强化司法解释，统一司法审判理念

司法保护是消费者的最终救济手段。目前，部分消费者因预付费纠纷诉诸法院，但维权中面临各种问题，效果不尽理想。建议司法部门出台相关司法解释或者审判指导意见，从保护消费者合法权益，维护社会稳定的角度，在举证责任、格式条款认定、民事赔偿等方面统一司法裁判尺度，规范经营者的行为，形成社会示范指引。校外教育培训领域，消费者刚需较大，预付资金较多，机构跑路后，波及面广，侵权严重，希望司法机关受案后采取主动调查、限制消费、信用惩戒等措施，努力帮助消费者维权。

（四）强化行业自律，严格守法诚信经营

经营者是保护消费者合法权益的第一责任人。采用预收费经营模式的经营者，应当珍惜消费者信赖，严格自律、守法经营，不做虚假承诺，杜绝违法行为，提升品质水平，切实履约到位，畅通投诉渠道，及时化解纠纷。特别是有关校外教育培训机构，更应严守社会公德，承担社会责任，摒弃不良经营手法，切实落实法定义务和责任。相关行业协会，应当积极发挥作用，加强行业规范，推进信用约束，维护行业风气，提升消费者信任度和满意度，促进行业健康发展。

（五）消费者强化风险意识，慎签合同慎高投入

预付式消费有风险，消费者选择要谨慎。就校外教育培训领域而言，一要注意查看相关机构是否具有教学、培训等资质。消费者可通过国家企业信用信息公示平台，查询机构经营信息，通过营业场所租赁情况等了解机构运行状况。二要细看合同，谨慎签约。接受服务前，要仔细查看合同内容，特别是违约条款等。要善用询问权利，保障知情消费。参加职业资格考试培训的消费者应注意查询自身条件是否符合报考要求，不要心存侥幸心理，不要相信考前密题、包过等夸大宣传、虚假承诺。三要保持理性消费。对于费用高、周期长的教育培训项目，一定要审慎签约，尽量不要一次性高额缴费。四要保存相关证据。包括合同文本、交易凭据、沟通记录等。对于机构人员口头答复，要落实到合同协议中，不要轻信口头承诺。
(来源：中国消费者协会、大民堂)