“双减”政策实施以来，非学科类培训作为学校教育的有益补充，市场逐渐升温，受到很多家长的青睐。但消保委通过投诉发现，非学科类培训市场存在鱼龙混杂、良莠不齐的情况，体现为培训机构法律意识淡薄，对消费者的合理诉求采取或推诿、或拖延、或无视的态度，极易引发消费纠纷。
案例一：
消费者黄先生反映，2021年3月份，他与某功夫馆签订了少儿武术培训协议。该合同有效期为2021年3月24日至2024年9月24日，合同总金额为17888元。该合同总课时为188节课，目前还剩75节课。现在黄先生想要终止合同，但该馆却以合同原件丢失的无理借口推诿。无奈之下，黄先生拨打12315投诉热线要求该馆按照合同约定退还3558元。
受理投诉后，浦东新区消保委工作人员联系该馆负责人了解情况。对方辩称，他们丢失了合同原件，所以不退款。消保委工作人员告知黄先生保留了合同。该合同第九条规定，如有因故终止学习需退费的，需扣除上课时应付费用，并扣除所交学费百分之二十的手续费。目前黄先生还有75节课没有上，折合成课时费共计7136元，扣去百分之二十的手续费3578元，商家需要退还3558元。最终，商家在消保委的据理力争之下退还了黄先生3558元。
案例二：
消费者翟女士投诉另一家功夫馆，去年2月给孩子办理了188次的武术课程, 由于没有时间无法继续上课，申请退还剩余费用，被诉商家答应退款但一直拖延，故求助消保委协商退款，要求商家退款剩余课时6802元。
消保委工作人员联系功夫馆经营者，经营者表示翟女士在客户群里发布要求退款信息，给公司带来损失，现在只能按照合同约定：履行超过三分之一课时不予退费，剩余90次课程已经过期可以协商不需要手续费延长课时。
此后，经过消保委与经营者多次协商，经营者最终同意给予翟女士退款，但是需要扣除合同费用的10%违约金、2%手续费以及80元工本费，合计退款4906元。翟女士经过考虑，最终接受此方案。
以案说法：“合同丢失”非借口，“侵害名誉”非理由
《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”以及《中华人民共和国民法典》第五百八十五条规定：“当事人可以约定一方违约时应当根据违约情况向对方支付一定数额的违约金，也可以约定因违约产生的损失赔偿额的计算方法。”
如案例一，双方签订的合同具有关于解除合同的约定以及违约责任的计算方法，消费者在满足解约条件以及愿意按照合同承担违约责任的情况下，经营者不能以“合同丢失”之类的奇葩理由拒绝消费者的解约意愿，规避消费者的合理诉求。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第六条规定：“国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。”以及《最高人民法院关于审理名誉权案件若干问题的解释》第九条规定：“消费者对生产者、经营者、销售者的产品质量或者服务质量进行批评、评论，不应当认定为侵害他人名誉权。”
案例二中，消费者在客户群里表达合理诉求，并未扩大事实，或是发表明显带有煽动性、抹黑性的成分的言论；此外，消费者也是在合法行使《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予的对产品和服务的批评监督权。商家无权以此拒绝消费者的合理退款诉求。
近年来，非学科类培训机构“关停”“闭店”类投诉不在少数，同时退款难问题也是教育类投诉中不可忽视的一个问题，无论是法律意识淡薄，亦或是资金流动困难，都值得重视。
浦东新区消保委在此提醒消费者们，为避免学费“打水漂”，家长们要注意以下三点：
一是选对机构，提高对机构的辨别能力同样重要，尽量选取规模较大、运作规范、师资力量雄厚的机构，充分了解机构历史、荣誉、教学特色和市场口碑，不要亲信机构的商业宣传，特别要警惕远离一些违背商业规律、教育发展规律盲目扩张的机构；
二是签好合同，仔细阅读合同条款，明确双方权利义务，注意合同履行、退款约定等合同细节，保留好付款凭证和上课记录；
三是理性付款，家长在选择付款方式时，尽量选择5000元以下的“小包”，尽量勿要选择动辄上万金额、上百课时的“活动价”“省心价”，避免埋下隐忧。
（来源：上海市浦东新区消保委 / 简妮 选编）
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